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0 前言

　　政府的信息化建设是国民经济信息化建设的重要组成部分，推进政府部门政务工作的自动化、网络化、电子化，已是大势所趋。政务信息化其目的是通过信息技术的应用改进政府组织，重组公共管理，最终实现信息资源的共享，以更有效率的行政流程，为公众提供更广泛、更便捷、更友好的信息和服务，提高政府服务水平和管理效率。

　　我国对推进电子政务、政府信息化建设给予了高度重视。在1997年就提出建设"政府上网"工程，国家部委和省、地市一级的政府机关借此东风纷纷建立了政府网站，取得了较好的社会效益。2001年，国务院办公厅又制定了全国政府系统政务信息化建设的5年规划，对我国政府信息化的指导思想、方针、政策等作出了明确规定。该规划中明确提出了用3-5年时间建设以"三网一库"为基本架构的政府系统的政务信息化枢纽框架的总体目标，以及"以需求为导向，以应用促发展，统一规划，协同发展，资源共享，安全保密"建设原则。我国政务信息化或电子政务发展势头很猛，并且取得了重要进展。

　　本方案根据天华在电子政务建设上积累的经验，以天华PowerCRM电子政务平台为基础构架了政府电子政务建设的方案。

　　1 天华PowerCRM电子政务平台概述

　　电子政务的核心价值之一，就是要从根本上改善政府的公共服务，基于此思想，天华运用CRM的基本理念提出了基于CRM的电子政务解决方案。本章将结合CRM的基本理念简要介绍天华CRM电子政务平台的基本思想和框架体系，以此作为后续龙岗区政府CRM电子政务系统的基础。

　　§1.1 基于CRM的电子政务概念的提出

　　纵观世界各国电子政务的发展和建设，我们可以看到，虽然各国在电子政务建设方面侧重点有所不同，在许多方面都表现出惊人的相似。如：

　　改革现有的行政程序，建立政府与公民社会的互动，体现行政民主，政务公开；

　　改造传统的政府管理模式，运用信息技术，实现不受时空限制的一站（网、线）式服务，为公众提供更加快捷、方便的服务，从而达到优化投资环境，促进经济发展的目的；

　　运用信息技术，实现政府机关内部办公自动化，实现政府内部的协同工作，实现资源共享。

　　这些说明，尽管各种电子政务说法不一，但其本质是是一致的，即电子政务是"以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的"，其中用户是核　心，便民（服务）是根本。

　　基于这些共同点，天华注意到当今流行的"客户关系管理即CRM"的理念与以上提出的电子政务本质有着本质的联系。

　　当前我国政府职能正从管理型向管理服务型转变，以更好地发挥政府部门宏观管理、综合协调的职能，更加有效地向公众提供服务，提高工作效率；以适应我国加入WTO后，政府职能与世界的接轨。CRM的理念对政府职能的转变具有重要的借鉴意义。

　　CRM（客户关系管理）的理念最初来源于企业，是一种针对当前知识经济和信息化社会提出的一种新的"服务"理念，是一种向客户提供优良的服务品质的新做法。在激烈的市场竞争压力以及获取最大利润的动机驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。

　　CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　CRM能否应用于电子政务？答案是肯定的。

　　首先，从对象上看，政府面向的对象包括辖区内的企业和公众，向其提供各种必要的服务，而企业和公众通过缴税的方式回报政府，二者之间的关系可以视为"服务"与"客户"的关系。

　　其次，从职能上看，政府的职能包括2个大的方面，即服务与监管。CRM特别关注客户的信誉度，区别对待忠实客户和不良客户，不仅提倡以客户为中心的服务理念，而且还要采取各种手段防止客户欺诈的行为，实际上就是监管。

　　第三，从目的上看，对于企业而言，是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产--顾客，达到企业综合效益最大化的目的。对于政府而言，其目的是为　管辖区域内的企业、公众提供最有效的服务，以提高公众满意度，达到改善、优化投资环境，留住人才，提升城市品位，促进经济发展，实现社会效益和经济效益的最大化。

　　第四，从技术手段上看，CRM强调数据共享，强调全面掌握客户信息，这正是目前我国电子政务建设中所面临的和亟待解决的问题。CRM强调过程的记录与管理，与政府的廉政建设和审批过程公开不谋而合。

　　基于上述理由，并结合ISO9000系列标准中，将任何一个系统中的对象都可能作为服务的接受者和提供者，即"服务"与"顾客"的概念，天华将CRM的理念引入到政府行政职能和政务服务之中，提出了基于CRM的电子政务概念，其基本思想如下：

　　政府对外的服务职能体现为政府与被服务对象（包括各类企业，公众）之间的"服务"关系。

　　政府内部各部门之间，如办事流程中各节点之间的机构或部门，体现为一种"服务"与"顾客"的关系；各部门既是服务的提供者，又是服务的接受者。

　　领导与政府内各部门之间，与外部服务对象之间，体现为"服务"与"被服务"的关系，领导既可以是"服务"的提供者，也可以是"服务"的接受者。

　　根据这种"服务"与"顾客"划分，天华结合自己开发的PowerCRM平台提出了基于CRM的电子政务解决方案。

　　§1.2 天华PowerCRM电子政务平台的定位与目标

　　PowerCRM电子政务的整体解决方案的定位于：

　　通过电子政务系统的建设达到

　　1． 提高政府的监管质量

　　政府的不同部门、不同层次、不同地方对电子政务的关注方向是不-样的，虽然主流上讲，电子政务应用的主要方向是改善政府对公众的服务，但是在政府的很多部门关注的是监管效率的改进 。现代信息技术之所以能有效地提高那些规范性业务的监管能力，是得益于网络力和存贮技术的结合，大大提高了整体的控制力。我们知　道，很多违规行为如虚开值税发票和假出口骗取退税都是利用信息不对称来诈骗，由于监管者信息手段少，作弊者信息多，所以能骗成功。而通过网络与数据的技术大大增强了监管者的核对力，使得信息不对称的形势发生了逆转，这就使得诈骗者难以成功。这一原理可以在许多方面，比如假学历问题，通过各学校毕业生数据库的建立及联网查询就很容易查出作弊行为，从而能极大地抑制这种现象。同样建立个人信用服务系统也是利用这一原理。分散数据的集中管理及联机查询系统可以极大地提高监管部门的信息能力从而大大减少因信息不对称而导致的诈骗行为。

　　由于我国计算机网络化应用才开始，在政府性的监管改进方面还有着非常大的空间。我们应当充分利用互联网提供的通信能力和大型数据库的支持能力来改进我们的工作，从而大幅度地提高我国的监管质量与效率。

　　2． 推进政务公开，促进廉政、勤政

　　推进政务改革，促进廉政、勤政也是高层领导积极推行电子政务的一个出发点。电子政务将通过政务信息的公开化来推促政务工作的"公开、公正、公平的推行，仗政务正作更加透明，进而促进廉政与勤政。腐败行为经常要在不人为知的环境下进　行，政务工作的透明化将会大大减少这种机会。

　　网上审批可以实现远程办公，但是这种审批改革的重点并不在于远程办公，而是在于审批的集中化与过程公开。网上审批其实是集中在一个大楼里办公的(番禺叫审批大厦，南海叫政务服务中心)，这样可以避免人们在多个部门之间来回奔波，提高了办事效率，方便了公众。电子政务的主要有效点在于过程的登记，人们在网上可以查到项目进展到什么阶段，并可以统计出来在何种环节上耽误的天数。过程公开化的本身实际上就在很大程度上抑制了寻租行为的发生。准确及时的统计将使得管理能见度大大提升，进而自然有利于提高效率。以番禺为例，开始时对某项审批的时间并无要求，而是由各主管部门门报的，通常余量都很大，而实际运行统计结果结案时间远远低于预报的完成时间，这样就迫使有关部门自动地压缩审批时间。审批过程的透明化也使很多单位的领导大吃一惊，原来下属很多事情在瞒着领导。过去，拖延用户可以找到一些好处，而现在就不那么容易了。对政务的透明化，用户是非常欢迎的，它带来了政府服务功能、效率的大大提高。

　　政府的改革是一个长期的过程，要抑制政务中的腐败行为也需要我们做长久持续的努力。我们不能对电子政务提出过高的期望，但电子政务的技术，创造公开化的能力，确实给我们提供了一种重要的机会来降低腐败的发生率，我们应当拿起这一武　器，推进政务工作的公开、透明，推进政府的廉政、勤政。

　　3． 推进政府信息的向公众开放

　　推进政府信息向公众开放是世界各国推进电子政务的一项重点，其集中表现在高度重视政府的门户网站，并以政府的门户网站来统一组织政府各方面的信息开放与服务业务。

　　为什么政府信息向公众开放的门户网站经常被列为电子政务的第一项工作？这是因为用户对政府服务的第一项要求就是信息。用户，包括企业用户与个人，还包括外籍人员，他们所需要服务的第一件事情就是搞清什么事情找谁来办，搞清办事的流程和要求。实际上搞清楚办事的信息经常会占据办事的大部分时间。就像做生意最耗时间的地方并不在于签字、付账，而是事先的调查、交涉与谈判。用户与政府打交道经常并不奢望能在网上把事办完，而只是期望少跑冤枉路，一次就能把事情搞定，而不要一次又一次地由于信息不明而碰钉子。由于信息不明给用户带来的时间与精力的浪费实在是太大了，经常会使用户达到恼火的程度。而在这里做小小的改善就会达到很好的效果。我们在一些地区做电子政务效果调查时问居民，什么是你最满意的电子政务服务?他们的回答是"电话咨询中心，它能让我--次问清办事程序，使我办事时少跑了许多冤枉路。"

　　信息开放的意义还不仅于此，它能有效地减少企业行为的盲目性，帮助企业减少运营的风险，促进企业、公众对政府活动的配合，同时也是一个重要的国际服务的窗口。一个好的带有外文的门户网站是政府极为重要的国际橱窗，它是国际化信息服务的重要渠道，它体现了政府的开放形象。信息的方便性将会大大提升国家与地区国际化的竞争力，清晰的信息披露、信息公开也会大大减少政府电话回答的压力，建立外文的电话服务要远比建立一个外文的网站难得多。

　　政府信息开放与披露是加强政府与企业、政府与公众沟通的重要手段，有效的沟通能够产生更好的合作，这对于政府更好地实现自己的意图很重要。良好的沟通能有效地提高社会的满意度，从而增加社会的安定与高效，这应当成为政府工作的一项重要内容。

　　在推进政府信息公开化、提高政府服务功能方面，政府的门户网站起着非常重要的作用。因为门户网站的本质就是以用户为中心的信息服务，它能将政府不同部门的服务集中起来，通过一个入口向用户来提供，从而大大提高信息服务的有效性，这相当于给用户提供了一个清晰的政府服务内容的导航地图，这将是一站式服务的开始。统一的门户网站在引导着政府向"以用户为中心"的服务模式改革，最终实现"一站式"、"一网式"服务。

　　4． 创造服务型政府

　　电子政务的长远目标是推动政府加强为公众服务，实现由监管型政府向服务型政府的转变，创造服务型社会。在改善政府公众服务方面，电子政务可做的事情很多，有些国家将很多能在网上办理的事情都放在网上来办，以此来大大节约公众的时间，这些做法我们也可以效仿。考虑到中国在信息化环境上存在的差距，我们还需要在非联机的形式上进行很多努力，例如提供政务业务服务的电话呼叫中心和其他可能的服务方式。

　　除了公众与政府打交道的比如登记、审批，办理各种手续等业务的便民化之外，很多地方还组织了一些利用互联网技术、智能卡技术的便民工程。这些工作虽然并不完全算是"政务"，但都是以政府经费为主支持的公共服务项目，它对于建设一个服务型社会有着很大的好处。这些项目包括社会保障系统，如养老金、失业补助的发放和管理、医疗保障系统、银行一卡通、交通服务一卡通……等等。这些项目建设的意义很大，确实给市民带来了许多生活与工作上的方便，而这?quot;方便"会带来市民的满意与工作效率的提高。

　　政府应当深刻地意识到给公众提供方便的社会经济价值。"方便"能够节省公众的时间，这将使自己和公民能够在同样的时间内做更多的事情，这就是效率，它将带来GDP的增长。为别人提供方便是一种文明的表现，如果每个人都注意为别人增加一点方便，那这样的社会就有更高的效率，更高的GDP，人们也会更满意，而满意度也会推进经济的增长。

　　政府意识到提供服务的重要性是要有一个过程的，加入WTO将是一个重要的推　动。政府帮助企业搞好，从而增加税收，这样政府与企业就成为一种服务与合作的关系。在国际竞争、地区竞争日益激烈的环境中，政府也越来越明白，一个服务型的政府，一个公正、廉洁、有信用的政府对于资金、对于企业的巨大的吸引力。

　　5． 提高政府办公效率和改善国家的资源管理

　　很多政府部门推进电子政务的主要理由是希望提高政府的办公效率，如大范围的监管工作的改善，为公众服务的改善等等。其实，现代信息技术能够帮助我们提高效率的地方还很多，比如提高我们数据收集的效率，利用互联网的通信能力提高下情上达和上情下达的效率，提高公文交换、公文管理的效率，提高资料出版、资料管理的效率，扩大资料共享的范围及数量等。

　　通过建立良好的资源数据库来改善政府对国家的资源管理也经常被列为是电子政务的一项重要内容，并且是一项效益比较明显的重要内容。虽然资源库的建设以前　就可以做，但直到今天，由于存贮成本的大大下降，海量存贮技术日益完善以及宽带通信的普及，使得很多大规模的资源库建设才提到日程上宋，并在应用中日显其重要性。在这里很重要一项数据库是地理资源数据库，它在城市规划建设中有着重要的作用， 所以成为很多城市在电子政务建设中的一项重要课题，也是比较容易取得效益的课题。目前大型资源库的数据收集办法也越来越多，包括利用遥感遥测、光电扫　描、图像通信等等。

　　资源库的建设不仅限于自然资源，还有很多的人文资源。在一些城市还将为公众服务的大型数据库建设列为重要的公共服务项目。总之，资源库的建设有着较长远的意义，很多数据的积累与整理工作是早晚要做的，成果也不容易浪费，这是电子政务应当鼓励的工作。

　　PowerCRM电子政务的整体解决方案的系统建设目标为：

　　以人为核心，以便民为根本，提升政府机关的管理效率，提高公众满意度，协助政府机关取得更好的社会效益和把握经济、社会发展的良机为其最终目标。

　　§1.3 基于CRM电子政务的基本需求

　　根据上述"服务"与"顾客"的基本思想，结合电子政务的一般需求，总结基于CRM电子政务基本需求如下：

　　l 外部服务的基本需求

　　以CRM理念和技术，实现政府和社会公众互动与交流式服务，达到提高服务效　率、服务水平和客户满意的目标，其主要需求为：

　基于政府互联网网站的信息发布及查询；相关文件、法规的发布及查询。

　　建立客户服务中心，面向全社会处理各类信访、建议、投诉服务，并及时、有效的进行反馈或回访，并对有关数据进行收集和统计分析。

　　建立统一的政务服务平台，面向全社会的各类项目计划的申报、申请，实现集中受理行政审批项目，实现一条龙（一站式）规范化服务。

　　各类公用服务性业务信息发布和实施，实现政府业务服务，如工商管理、税务管理的网上业务受理和服务等。

　　政府机关内部服务基本需求

　　以服务的理念，提高政府部门之间协同工作能力，实现政府部门内部和政府之间的信息共享、资源共享，其主要需求为基于服务和协同技术的信息技术应用：

　　上下级政府间、同级政府间公文传递、信息交换和公文审批（审核）。

　　政府内部的公文流转、审核和处理系统。

　　政府内部的各类专项业务管理系统，包括政府计划及项目管理领域、政府资源管理领域及各类政府业务管理领域的信息系统的建设。

　　政府内部的各类事务管理系统，例如：日程安排、会议管理等。

　　政府内部的面向不同管理层的统计、分析系统。

　　服务于领导辅助决策支持需求

　　服务于领导的基本需求主要为：

　　机要、秘密文件及相关管理系统。

　　领导事务管理系统，包括：日程安排，个人信息等。

　　重要信息的及时报告和审批系统。

　　涉及重大事件的决策分析、决策处理系统。

　　涉及国家重大事务的数据分析、处理系统。

　　§1.4 天华PowerCRM电子政务平台

　　根据以上提出的CRM电子政务基本概念，基本需求及其电子政务的定位和目标，天华在PowerCRM产品的基础上，构架了电子政务系统。

　　§1.4.1 天华PowerCRM电子政务的业务模型

　　基于"服务"与"顾客"概念，天华CRM电子政务的业务模型见下图。

　　不论是政府的对外服务，还是政府部门之间的业务，本业务模型都看作是"服务"与"顾客"的关系，其基本业务模式是"顾客"与"服务提供方"的接触（交流），业务受理，业务管理（办理）以及处理后的反馈和数据分析或决策支持。

　　接触

　　天华PowerCRM解决方案提供各种接触方式，用户可以多种方式提交各种服务申　请，查询办事规程、收费标准等。同时，借用这些接触方式，系统能及时向用户反馈业务办理信息，如是否受理、是否办理完成、办理到哪个环节等等。

　　业务受理

　　通过接触环节，系统提供判别准则，通过交互和自动的方式，受理"顾客"的申　请，并通过协同工作技术，将办理事宜分发到各自的业务管理（办理、处理）部门。

　　业务管理

　　业务管理指政务系统中各种管理信息系统的集成应用，它通过业务受理环节分发的任务，按照指定办事流程处理各种业务，如行政审批业务，对外信息服务、内部办公业务、内部事务管理等等，并对业务处理过程进行纪录，对处理后的业务及时进行反馈。

　　业务分析

　　业务分析是系统对各类数据的分类、聚集、分析处理和辅助决策支持的业务过　程。通过业务分析，为领导决策提供支持。

　　§1.4.2 天华PowerCRM电子政务的总体框架

　　天华CRM电子政务的总体框架如下图所示。

　　天华CRM电子政系统以PowerCRM平台为纽带，将各业务系统汇集起来，整合在企事业共同工作环境之中，运用协同工作技术、EAI、BI、呼叫中心、WEB技术等实现前一节提出的业务管理模式。

　　网络、系统层：提供电子政务系统网络通信和系统服务。在网络结构上，根据不同的应用需求，设计了三种不同安全级别的网络应用层次，即：面向公众服务的公众信息网，面向政府内部一般办公和业务处理的政府内部安全网，以及面形核心机密核心机密网络。

　　天华CRM基础平台：天华CRM基础平台建立在CRM理念基础之上，它提供客户接触的各种技术和方法，包括跨平台的消息传递、跨平台异构分布数据资源访问及处理服务、工作流协同技术、智能邮件、跨平台应用集成（EAI）、以及数据交换和共享　等，它构成了天华CRM的核心。

　　应用层：基于构件技术构造面向政务服务系统的应用领域框架，从政务应用、客户接触、业务管理、决策支持等方面提供全面的政务服务应用，并提供快速构建、部署政务应用系统的方案。

　　§1.4.3 天华PowerCRM电子政务的系统组成

　　天华CRM电子政务系统由以下几个部分组成
　　CRM电子政务基础平台；
　　电子政务业务处理（业务受理、办理）
　　电子政务服务（客户接触、信息反馈、移动和外部客户访问等）
　　电子政务信息集成（内部业务系统的信息集成，但在网络上物理隔离）

　　2 CRM电子政务系统总体设计

　　§2.1 系统设计思想

　　围绕天华PowerCRM电子政务平台，电子政务系统的设计思想需按照CRM的思想进行系统的规范和抽象，以便建立完备的政府管理模型和具体的功能操作流程。要认真分析信息源的共性和个性问题，使之找到最佳的信息共享解决方案，为日后整个系统的集成建立基础。在系统建设过程中还要考虑系统要适应不同部门和人员使用该系统的问题。

　　系统设计的总体思想是：

　　§2.1.1 全面考虑

　　不能仅仅从政府的角度去设计电子政务，而应该站在全社会信息化的高度，全面考虑。由于政府在信息化建设中的特殊地位和作用，政府本身的信息化往往是推动社会信息化的关键，在当前信息化建设初期，政务信息化对各行各业的信息化有很强的示范和表率作用，通过政务信息化可以带动企业信息化，从而推动全社会信息化。我们需要把信息技术应用到社会管理的方方面面，构建一个"横到边、纵到底"的政府和社会管理运作的信息管理系统。只有这样才能全面的掌握客户的信息，更好地为客户服务。

　　§2.1.2 统一协调

　　政府的各部门以及每个部门的应用系统都需要统一规划和协调。采用统一的技术架构和系统平台，便于系统集成和升级；对同一个对象使用相同的唯一的标识符，确保数据的准确性和完整性。

　　§2.1.3 资源共享

　　在现实生活中有时会出现这样一种现象，即政府不同的部门对同一对象的评价不一致，某个企业在环保方面记录不良，可是税务却有可能将其评选为先进企业。这种问题的根源就在于政府各个部门之间的数据不能共享，由此导致了信息不对称，不能准确地了解我们所服务的对象。因此，必须充分考虑到资源共享的重要性和必要性。

　　§2.1.4 突出过程管理

　　我们不仅关注一件事情的结果，而且关注导致这一结果的过程。小的过程可以是公文审批的过程和环节，大的过程需要考虑一个公民从出生开始，到进幼儿园、小　学、中学、大学、工作、结婚、退休等等的全部过程。

　　§2.1.5 采用最新技术

　　建设电子政务，必须保证系统的先进性，只有采用了最新最好的技术，才能最大限度地发挥政府的作用，更好地为客户服务，更有效的实行监管。
系统实施设计解决的关键问题是：

　　在数据收集、组织、管理方面，体现以客户为中心，达到完整性、规范性、一致性的统一，并尽量表征和展现数据间固有的关联特征；

　　在功能的设计方面，体现以操作者为中心，达到功能的简便性、易用性、操作过程的顺畅性、数据展现的动态性的统一，并提供功能与数据的约束机制、提醒机制；
在协作与互动方面，将一些规范的相对固定的流程模板化，并尽量使得基于功能的互动过程以及信息的共享与授权自动化；

　　在系统的扩展方面，适当考虑适应业务变化、新需求的产生对系统提出的数据存储、功能特性等方面的需求；

　　在系统的管理方面，尽量将业务抽象并集中于后台，保障客户端的零管理，便于系统的部署和维护；

　　提供数据记录级的安全与授权机制和基于功能视图的安全管理与授权机制。

　　§2.2 系统设计的原则

　　电子政务系统的建设将遵循如下原则：

　　§2.2.1 审慎规划，小步快走原则

　　所谓"审慎规划，小步快走"就是要做到："想得要大，起步要小，扩张要?quot;。

　　"想得要大"是根据对信息技术发展的预期，审慎地确定政务服务系统长远的发展目标。这个规划的目标应该是产出明确的、可以测量的，而不是抽象的、概念化的；规划要"大处"着眼，"远处"着眼，要有充分的洞察力和想像力。

　　"起步要小"是要以小的、容易实现的、效果明显的项目起步，确保初战必胜; 或者，将大的项目分解成若干个小的项目组织实施。

　　"扩张要快"是在已经取得经验和效益的基础上，加快系统扩张的步伐，尽快拿下这个系统所应有的全部经济和社会效益。

　　§2.2.2 合理设定优先级原则

　　合理设置优先级，即是根据建设目标和实际应用需要、投资规模设定合理的建设目标和建设步骤，做到"以需求为导向，以应用促发展，统一规划，分步实施，协同发展"。

　　§2.2.3 实用性原则

　　CRM本身是一种先进的、崭新的管理哲学，而龙岗区政府实施CRM电子政务系统就项目本身来说是一个系统工程，需要取得实效和回报。需要CRM系统能切实解决目前在管理中亟待解决的问题。坚持实用性和先进性相结合的原则就是在追求投资效益的前提下追求系统技术的先进性（包括硬件系统和软件系统的先进性）和实际投入应用的CRM系统的实用性与有效性。

　　§2.2.4 可靠性原则

　　在网络系统及硬件选型、系统架构设计、软件实施过程中要充分考虑系统的可靠性，建立完善的安全的后备支持措施，灾难恢复措施，使系统具有良好的容错性能，同时，选用业界成熟的、广泛采用的软硬件技术、产品、服务或原厂商，确保系统可靠运转。

　　§2.2.5 标准化原则

　　在硬件和系统软件的选型上，坚持选用符合业界已有标准或业界事实标准的产　品，从而使系统易于维护和扩充，同时也使系统具有开放性。

　　在确定CRM电子政务系统业务处理和流程时，要遵守业界公认的方法和处理逻　辑。

　　§2.2.6 开放性原则

　　在坚持标准化原则的同时，也要使应用系统具有开放性。通过通用的标准接口使该应用系统与政府现有各应用系统之间易于连接，并能够进行数据交换。

　　§2.2.7 灵活性原则

　　系统设计必须具有灵活性，以适应可能的需求变更和运行环境的变更，如硬件平台的变更、业务流程的变更等。

　　§2.2.8 安全性原则

　　由于本系统建立在Internet/Intranet的基础上，向各类用户提供不同方式的信息服务，因此保护系统的安全性至为重要。对系统外部，要防止黑客、无关人员的进入；对系统内部，要达到能够确保个人数据机密和在授权条件下的数据共享。

　　§2.2.9 系统化原则

　　从系统工程的观点出发，把整个组织看成一个有机整体。全面考虑政府机关内部各职能部门的管理流程；全面考虑现有系统、目标系统以及未来可能新增的系统彼此之间的信息交换和资源利用，确保资源的合理配置。

　　§2.2.10 扩展性原则

　　在项目实施时，必须注重实效，突出重点需求，解决关键部门、关键业务对信息管理的需求。同时，由于整个需求可能非常庞大，因此还要分步实施，从容易的开　始，结合重点需求，积累经验后再逐步展开，使整个过程稳妥有序、步步成功。

　　同时在建设系统时，要全面考虑可能在此基础上的系统二次开发的问题，要预留系统接口，要将系统处理逻辑开放。使得系统具有良好的可扩展性。

　　§2.2.11 重构性原则

　　系统设计时，必须考虑到各个功能模块能够重复使用，当出现新的应用需求时，不需要完全重新开发系统，而是在已有的模块构件基础上进行重组和开发，大大提高开发的效率。

　　§2.2.12 易用性原则

　　系统应提供友好的用户操作界面。在操作界面具有多个层次时，应最先显示业务上最常用的数据；在业务逻辑上，遵循业界惯用的逻辑处理模式；在功能处理上，逻辑相关的功能分布在一起，并保障流畅地切换；在信息共享上，从多个路径访问共享数据。

　　§2.3 CRM电子政务的功能层次

　　本系统分为宏观决策、业务管理、基层管理平台三个层次。基层管理平台即PowerCRM电子政务平台，包括GIP信息门户、CRM客户关系管理、Exchange信息交换平台、CA安全认证技术、工作流引擎等，业务系统包括内部办公系统、政务服务系统；公安、工商、税务等业务管理系统。顶层则是宏观决策系统，它处于金字塔的项端。宏观决策系统从各业务系统的资源数据库中扫描信息，分析、汇总并形成决策信息。见下图。

　　§2.4 CRM电子政务的系统组成